Z wizytą w serwisie fotograficznym - naprawa sprzętu od kuchni

Czy zastanawialiście się kiedyś, co dzieje się z Waszym cennym sprzętem, kiedy trafia do naprawy? Ja sam byłem tego bardzo ciekaw, dlatego udałem się do jednego z największych tego typu miejsc w Polsce.

Temat naprawy sprzętu fotograficznego zawsze wywoływał w Polsce kontrowersje. Chcieliśmy odwiedzić serwisy każdego z głównych producentów i sprawdzić, jak one funkcjonują. Do tej pory zaprosił i pozwolił zrobić u siebie zdjęcia tylko jeden.

Jakiś czas temu popsuł mi się autofokus w obiektywie. Kiedy oddałem go do wyceny w autoryzowanym serwisie, okazało się, że koszt naprawy to ponad 650 zł! Pomyślałem, że może w innym serwisie – nieautoryzowanym - będzie taniej, ale tam naprawę wyceniono na 850 zł! Skąd ta różnica? Dowiedziałem się tego podczas wizyty w Centrum Serwisowo-Informacyjnym, autoryzowanym serwisie firm Canon, Sony, Leica i Sanyo w Warszawie przy ulicy Żytniej 15.

Udało mi się umówić na rozmowę z Pawłem Aleksandrowiczem, właścicielem serwisu. Punkt założył jego ojciec, Zbigniew, na początku lat 90. Od 1994 jego serwis wykonuje autoryzowane naprawy dla Canona.

Żeby uzyskać taką autoryzację, trzeba wygrać ogłaszany przez producenta przetarg. Serwis musi dysponować specjalistycznym sprzętem (o czym później), a technicy przechodzić regularne szkolenia (często poza Polską). Standard obsługi musi być wysoki. Po podpisaniu umowy na wykonywanie autoryzowanych napraw przedstawiciel producenta sprawdza serwis poprzez audyty i pomiary satysfakcji klienta.

Serwis na Żytniej wykonuje miesięcznie kilka tysięcy napraw, a sprzęt dostarczany jest z całego kraju, dlatego firma ma opracowane szczegółowe procedury postępowania z nim. Po pierwsze sprzęt dostarcza do serwisu współpracująca z nim firma kurierska. Cena przesyłki w jedną stronę to 14,90 zł w przypadku napraw odpłatnych. Jeśli naprawa odbywa się w ramach gwarancji, przesyłka jest bezpłatna.

Paweł Aleksandrowicz:

Proponujemy, aby wysyłać sprzęt na nasz koszt, a my później w drodze powrotnej doliczymy koszt przesyłki do naprawy. Możemy też odesłać naprawione sprzęty za pobraniem, wtedy doliczamy dodatkowy koszt 9,90 zł brutto.

Przesyłki są ubezpieczone. Paczki ze sprzętem do naprawy docierają do serwisu z samego rana. Jest to bardzo ważne, ponieważ już przed południem większość urządzeń ma być z założenia poddana diagnozie i wybrane części (które nie znajdują się w magazynie) trzeba zamówić w Holandii (Canon), Belgii (Sony) lub Niemczech (Leica).

Oczywiście można też sprzęt dostarczyć do serwisu osobiście. W przypadku napraw gwarancyjnych zamówienie o zapotrzebowaniu na części jest wysyłane od razu po dokonaniu diagnozy, a w przypadku napraw pogwarancyjnych trzeba czekać na decyzję klienta, czy akceptuje wycenę usługi. Jest o tym informowany e-maliowo. Jeśli rezygnuje z naprawy, nie ponosi kosztów, poza tym że musi zapłacić za odesłanie sprzętu. Na Żytniej w niedługim czasie ma pojawić się funkcja powiadamiania o statusie naprawy za pomocą SMS-a.

Naprawy wykonywane są na stanowiskach techników. Osobną częścią serwisu jest pokój, w którym dokonuje się regulacji sprzętu.

Paweł Aleksandrowicz:

Sprawdzamy ostrość obiektywów, działanie autofokusu, pomiary i regulacje balansu bieli, prędkość migawki (czy trzyma czasy) i ustawienia matrycy.

Każdy rozkręcony obiektyw musi tu trafić, zanim zostanie zwrócony klientowi.

Inaczej sprawa się ma z czyszczeniem matryc. To spora część zleceń naprawczych. Technik wykonuje zdjęcie przed czyszczeniem (rejestrując również dotychczasowe zarysowania i pyłki) oraz po nim. Efekt pracy sprawdzany jest za pomocą specjalnego oprogramowania. Samo czyszczenie odbywa się w komorze bezpyłowej (na zdjęciu poniżej). To zamknięte pomieszczenie, w którym wszystkie pyły i kurz zostają wyssane. Wyposażenie komory jest antystatyczne. Dodatkowo osoba, która do niej wchodzi, ma na sobie specjalne ubranie. To wszystko maksymalizuje efekt czyszczenia.

Paweł Aleksandrowicz:

Odradzam samodzielne czyszczenie matryc, szczególnie przy wykorzystaniu internetowych patentów. Nie ma domowego sposobu, który by dorównał efektom pracy komory bezpyłowej.

Z raportów napraw wynika, że 70% napraw dokonywanych jest tego samego dnia, a niedawno została wprowadzona usługa, która pozwala wykonać niektóre naprawy na poczekaniu. To tzw. coffee time service.

Na wykonaną usługę udzielana jest półroczna gwarancja, a jeśli sprzęt jest wciąż na gwarancji, jest ona wydłużana o czas pobytu w serwisie. A jak dużo jest reklamacji? Według informacji udostępnionych nam przez serwis na kilka tysięcy napraw miesięcznie reklamacji jest kilkadziesiąt. Paweł Aleksandrowicz podaje, że dokładnie 1,72% wszystkich napraw jest reklamowanych. Reklamacje dotyczą wadliwej części, a nie źle wykonanej usługi.

Co dzieje się ze sprzętem, który jest już naprawiony? Trafia do osoby, która odpowiedzialna jest za sprawne i bezpieczne pakowanie sprzętu przeznaczonego do wysyłki. Firma ma maszynę (zdjęcie poniżej) do wykonania specjalnej formy, która jest idealnie dopasowana do kształtu sprzętu i wielkości kartonu, co zabezpiecza sprzęt przed uszkodzeniem:

Paweł Aleksandrowicz:

Nie mieliśmy ani jednej reklamacji spowodowanej uszkodzeniem sprzętu w trakcie przesyłki.

W jaki sposób sprzęt jest zabezpieczany przed choćby kradzieżą podczas pobytu w serwisie? Każdy sprzęt, który trafia do serwisu, jest ubezpieczony od kradzieży, uszkodzenia i zniszczenia. Firma stara się, aby paczki do wysłania do klienta, były gotowe przed godziną 17:00, kiedy to przyjeżdża po nie kurier.

A skąd wyższa wycena naprawy mojego obiektywu w nieautoryzowanym serwisie? Otóż wielu serwisantów „z miasta” w przypadku bardziej skomplikowanych napraw przynosi sprzęt na Żytnią, więc płacimy za naprawę w autoryzowanym serwisie oraz marżę nieautoryzowanemu serwisowi jedynie za pośrednictwo w całej operacji.

Ponieważ część napraw może trwać nawet dwa tygodnie (przede wszystkim ze względu na czas dostarczenia podzespołów z różnych regionów Europy i świata, co szczególnie w przypadku fotografów zawodowych jest uciążliwe), producenci stworzyli programy profesjonalnych napraw. W przypadku firmy Canon program nazywa się Canon Professional Services (CPS) i został wprowadzony w listopadzie ubiegłego roku. Osoba, która zapisuje się do programu (bezpłatnie) i która ma dwa korpusy i przynajmniej trzy obiektywy z określonej listy, może uzyskać gwarancję wykonania naprawy w czasie do pięciu dni (w programie srebrnym, jedynym dostępnym w tej chwili w Polsce) lub sprzęt zastępczy, jeśli naprawa potrwa dłużej. Dodatkowo Centrum Serwisowo-Informacyjne na ulicy Żytniej w Warszawie oferuje możliwość wypożyczenia sprzętu. Więcej informacji o CPS znajdziecie tutaj.

W przyszłym tygodniu przedstawimy porównanie oferty serwisów fotograficznych w naszym kraju. Na podstawie twardych faktów i statystyk przekonacie się, na co możecie liczyć, kupując aparat danego producenta.