Poznaliśmy tajniki pracy serwisu marki Olympus w Portugalii
Po co serwisantom niebieskie opaski, gdzie jest supermarket i czym jest master camera? Ile aparatów wraca do serwisu, ile trwa proces naprawy i czemu niektóre aparaty są traktowane z wyższym priorytetem? Odpowiedzi na te i inne pytania znaleźliśmy w centrum serwisowym firmy Olympus w portugalskiej miejscowości Coimbra, leżącej na północ od Lizbony.
Podróż do Coimbry rozpoczęła się w Lizbonie. Po solidnym śniadaniu wyruszyliśmy w grupach na północ. Po około 2 godzinach jazdy busem dotarliśmy do malowniczo położonej, pełnej zabytków, miejscowości Coimbra, która leży mniej więcej w połowie drogi między stolicą Portugalii, a miastem Porto.
Centrum serwisowe Olympusa w Coimbrze to największy (obsługuje 65% napraw) z trzech zakładów tej firmy, tego typu, w Europie. Pozostałe dwa znajdują się w Czechach (Prerov) oraz Rosji (Moskwa). Dodatkowo, zakład w Coimbrze obsługuje też aparaty z USA. Ważnym punktem na mapie zakładów Olympusa w Europie jest też wielojęzykowe centrum obsługi klienta, czyli tzw. call-center, zlokalizowane w czeskiej Pradze, które zwiedzaliśmy na początku roku, przy okazji premiery Olympusa OM-D E-M5 II. To między innymi tam obsługiwani są polscy klienci marki Olympus. Telefony od osób mówiących po portugalu kierowane są natomiast bezpośrednio do Coimbry. W działającym od 2002 roku zakładzie pracuje obecnie 68 osób. Aż 2/3 załogi to osoby z dużym, ponad 10-letnim, doświadczeniem w pracy dla Olympusa.
Po zakładzie oprowadzał nas jego kierownik, Richard Sousa, który włożył wiele wysiłku nie tylko w zorganizowanie sprawnej pracy w serwisie, ale także w przybliżenie nam procedur, które tam panują. A te są dosyć jasne i przejrzyste, przynajmniej z ogólnej perspektywy.
Cały proces zarządzania naprawami w serwisie w Coimbrze jest podzielony na 4 główne etapy: przyjęcie i rozpoznanie sprzętu, naprawa, kontrola jakości oraz przygotowanie do wysyłki. Będąc w Portugalii mieliśmy okazje na własne oczy zobaczyć, jak omawiany proces wygląda w praktyce.
Tuż po przybyciu paczki do serwisu pracownicy muszą rozpoznać otrzymany egzemplarz aparatu lub obiektywu poprzez sprawdzenie jego numeru seryjnego. Kontrolowane są także dokumenty zakupu, które umożliwiają ocenę czy sprzęt podlega naprawie gwarancyjnej, czy płatnej. Określany jest też priorytet naprawy. W serwisie Olympusa są dwa do wyboru: normalny, czyli zwykły lub wysoki, czyli szybki, dla aparatów z pakietem Service Plus. W serwisie znajdują się osobne miejsca dla sprzętów z obu priorytetów, co umożliwia szybkie rozpoznanie i zabranie się do pracy. Pracownik sprawdza także opis zgłoszenia i wprowadza wszelkie niezbędne dane do wewnętrznego systemu. Na końcu sprzęt jest pakowany do specjalnego pudełka serwisowego, które wędruje dalej.
Na drugim stanowisku sprzęt podlega naprawie. Najpierw jednak aparaty i obiektywy są diagnozowane i kontrolowane zgodnie ze szczegółowymi procedurami producenta. Sprawdzane są poszczególne elementy, ich praca, wydajność. Testuje się pracę autofokusu, pomiaru ekspozycji czy zużywanie energii. Pracownicy analizują zgłoszony problem i zamawiają niezbędne części ze znajdującego się w pokoju obok tzw. supermarketu, czyli magazynu części. Kiedy potrzebne części są już na biurku serwisanta, może on zabrać się do naprawy. Na zdjęciach możecie zobaczyć, że przez cały czas pracownicy mają na nadgarstkach niebieskie opaski. To specjalne zabezpieczenie, które ma odprowadzać ładunek elektryczny gromadzący się w ciele, aby nie uszkodził czułej elektroniki aparatów.
Zgodnie z japońskimi procedurami firmy pomieszczenie, gdzie pracują serwisanci, jest pilnie chronione nie tylko przed niepowołanymi osobami, także przed brudem i kurzem. Już na początku witają nas wykrywacze metalu, a w hali napraw znajduje się specjalny system przeciwkurzowy. Firma Olympus podaje, że podłogi są pokryte antystatycznym materiałem, a w pomieszczeniu panuje nieco wyższe ciśnienie niż na zewnątrz. Dodatkowo wszyscy pracownicy (oraz goście) są zobowiązani do noszenia odpowiednich fartuchów, czapek czy nakładek na buty.
Przejdźmy dalej. Kolejnym, trzecim już krokiem, jest proces kontroli naprawy. Dedykowani pracownicy sprawdzają czy ich koledzy chwilę wcześniej nie przeoczyli czegokolwiek przy naprawie. Sprawdzeniu podlega cały sprzęt – element po elemencie, funkcje, wydajność. W razie wykrycia błędu sprzęt ponownie wraca kilka biurek wcześniej, wraz z opisem zmian. W osobnej szklanej gablocie znajdują się wzorcowe modele wszystkich współczesnych modeli aparatów (tzw. master cameras), które służą za wzorzec do porównań z naprawionymi aparatami. Są to starannie wybrane i wielokrotnie przetestowane egzemplarze z Japonii, są specjalnie oznaczone, aby nie zostały pomylone z serwisowanym sprzętem.
Co ciekawe, wzorcowe aparaty nie są nigdy naprawiane. Jeśli przestają działać, to są odsyłane z powrotem do Japonii, a w ich miejsce są przysyłane nowe sztuki. Pracownik serwisu chcąc wziąć aparat z gabloty, zostawia w miejscu aparatu plakietkę ze swoim imieniem i nazwiskiem, aby w razie potrzeby koledzy mogli poprosić o szybszy zwrot. Po kontroli, jeśli sprzęt jest w pełni sprawny, to serwisant nie tylko wypełnia odpowiednie dokumenty wewnętrzne dotyczące naprawy, ale przygotowuje także specjalny raport naprawy z odręcznym podpisem dla właściciela sprzętu.
Tak przygotowany zestaw trafia do ostatniego etapu, czyli przygotowania do wysyłki. Tu pracownicy serwisu sprawdzają jeszcze raz wszystkie dane do wysyłki, przygotowują kartony, faktury, materiały do zabezpieczeń, pakują wszystko razem i wprowadzają paczki do systemu. Także na tym etapie priorytet mają sprzęty w programie Service Plus. Kurierzy dostarczają nowe przesyłki z samego rana, a zabierają inne po południu.
Jak widać, z ogólnej perspektywy cały proces jest przejrzysty, zrozumiały i mądrze przemyślany, nie wydaje się nazbyt skomplikowany, ale zapewne zupełnie zmienilibyśmy zdanie, gdyby zajrzeć w szczegóły. Z perspektywy zwiedzającego uderza wielka precyzja, dbałość o szczegóły oraz procedury. To z resztą jest słowo klucz, które możemy zastosować w zakładzie w Coimbrze. Na wszystko są procedury, zasady, reguły. Od ubioru pracowników, przez statystyki wykonanych napraw, reguły sprawdzania sprzętu po układ mebli w gabinecie kierownika.
To wszystko jest częścią większego łańcucha organizacyjnego, który przeszedł restrukturyzację 10 lat temu. Wtedy to zadecydowano, że firma nie będzie utrzymywać i szkolić załogi w wielu mniejszych serwisach w każdym kraju, ani tym bardziej zlecać napraw do zewnętrznych firm. Takie rozwiązanie jest nie tylko bardziej kosztowne, ale przede wszystkim o wiele trudniej ujednolicić wszędzie te same wysokie standardy i dbać o wyszkolenie serwisantów. O łatwiej jest utrzymać porządek, poziom napraw i przepływ pracy w trzech większych zakładach, niż w wielu małych.
Statystyki pokazują, że najwyraźniej zmiany wyszły na dobre. Według informacji producenta, wcześniej klient musiał czekać na naprawę przynajmniej 2-3 tygodnie i to w sytuacji, kiedy w Europie było wiele placówek serwisowych. Klienci musieli zanosić lub wysyłać sprzęt dolokalnego sklepu lub przedstawiciela, ten czekał, aż zbierze mu się odpowiednia ilość paczek i po jakimś czasie wysyłał hurtem sprzęt do krajowej centrali. Dopiero potem sprzęt trafiał do serwisu. Teraz uszkodzony sprzęt jest odbierany bezpośrednio od właściciela przez firmę kurierską i przesyłany do odpowiedniego serwisu. Dzięki temu ponad 90% napraw jest realizowanych w ciągu 5 dni, co obejmuje także odbiór i dostarczenie przez firmę kurierską. Wymagający posiadacze korpusów Olympus OM-D E-M1 oraz obiektywów serii PRO mają dostęp do systemu Service Plus, który nie tylko oznacza wydłużenie gwarancji na sprzęt o 6 miesięcy, ale przede wszystkim skraca proces naprawy. Sprzęt jest traktowany z wysokim priorytetem, a średni czas naprawy wynosi zaledwie 3 dni robocze. Każda naprawa jest objęta 6 miesięczną gwarancją. Zaledwie 1,5% sprzętów powraca do Coimbry w ramach tej gwarancji. Szkoda jedynie, że obecnie nie ma możliwości zapewnienia klientom sprzętu zastępczego, chociaż przedstawiciele firmy Olympus zapewnili, że monitorują zapotrzebowanie na taką usługę. Być może w przyszłości będzie to możliwe.
W trakcie spotkanie w Coimbrze przedstawiciele firmy Olympus wielokrotnie podkreślali, że firma chce być w trójce najważniejszych producentów aparatów na rynku i być postrzegana jako marka premium. Ważnym elementem tej strategii jest profesjonalny, szybki, skuteczny serwis. Firma Olympus dokłada dużych starań, aby tak właśnie było. Cieszymy się również, że mieliśmy okazję zobaczyć na żywo oraz opisać, jak pracuje i jest zorganizowany ich serwis. To była interesująca i rozwijająca wycieczka. A to, co ją wyróżniało ponad inne tego typu wydarzenia (wcześniej byliśmy między innymi w serwisie oraz fabryce Nikona), to możliwość pełnego dostępu do niemal wszystkich miejsc oraz prawie nieograniczone możliwości fotografowania. Bardzo dziękujemy firmie Olympus za zaproszenie i zaufanie.