Co oferują serwisy producentów sprzętu foto w Polsce? [porównanie]

Kompletowanie danych, które znajdziecie poniżej, zajęło nam kilka długich tygodni. Początkowo chcieliśmy odwiedzić wszystkie serwisy największych producentów i zdać Wam relację z tego, jak wygląda ich praca, ale nie wszyscy zgodzili się na oglądanie ich serwisów od kuchni. Co więcej, nie wszyscy zgodzili się na przekazanie nam zdjęć z pracy serwisów, a niektórzy naprawiają swój sprzęt poza granicami kraju, np. Olympus i w niektórych przypadkach Samsung.

W związku z tym postanowiliśmy przygotować kilkanaście pytań odnoszących się do działania serwisów i zadać je wszystkim producentom, aby uzyskać możliwie obiektywne dane na temat ich pracy. Niektórzy bardzo długo zwlekali z nadesłaniem odpowiedzi, potem jeszcze trwała długa wymiana korespondencji, aby dopytać, doprecyzować odpowiedzi. I wreszcie są efekty!

Najbardziej interesowało nas to, jak długo trwają naprawy. Oczywiście jest to zależne od kilku czynników, ale udało nam się dowiedzieć, ile napraw jest wykonywanych pierwszego dnia pobytu sprzętu w serwisie. Jest to ważna informacja dla każdego fotografa, zarówno zawodowca zarabiającego swoim aparatem, jak i entuzjasty wykonującego zdjęcia tylko dla siebie. Przyjęliśmy, że są to pierwsze 24 godziny robocze. Większość sprzętu trafia do naprawy za pomocą przesyłek kurierskich rano, a odsyłane są one do klientów przed zamknięciem serwisu, więc jeśli ktoś osobiście przyniesie sprzęt do naprawy na przykład po południu, rzadko kiedy może liczyć na naprawę tego samego dnia. Stąd pierwsze 24 godziny robocze, oczywiście z pominięciem dni wolnych. Najlepszy w tej kategorii okazał się Olympus (95%), naprawy wykonywane są w Czechach. Następny jest Samsung (co najmniej 75%), Canon/Sony (75%) - naprawy obu producentów wykonywane w jednym autoryzowanym serwisie oraz Panasonic (80% dla pierwszych 48h), Nikon (32%), Fujifilm (26%).

Zastanawialiśmy się, skąd taka różnica. Nie da się jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Może to wynikać ze złożoności napraw, rodzaju sprzętu, który dominuje u danego producenta (kompakty czy lustrzanki plus obiektywy), dopracowanych procedur naprawy sprzętu.

Reklamacje oscylują wokół 1%: Nikon podaje wskaźnik 0,2%, Panasonic i Fujifilm poniżej 1%, a Canon/Sony w cały 2013 roku zanotował 1,72% reklamacji. Samsung i Olympus nie podały nam tych informacji. Pamiętajmy też, że reklamacje nie zawsze wynikają z nieprawidłowo wykonanej usługi. Przyczyną może być na przykład wadliwie działająca część, która została wymieniona.

Większość klientów serwisów korzysta z przesyłek kurierskich. Byliśmy ciekawi, ile kosztuje usługa kurierska, która składa się na całościowy wydatek, jaki musimy ponieść, oddając sprzęt do naprawy. Osoby, których sprzęt jest na gwarancji, nie muszą się o to martwić. W przypadku wszystkich producentów taka przesyłka jest bezpłatna. Jeśli natomiast sprzęt nie jest już na gwarancji, wtedy za przesyłkę musimy zapłacić. Wyjątkiem jest Olympus, który zapewnia bezpłatną przesyłkę również po upływie gwarancji. Zwykle firmy mają podpisane umowy ze spedytorami i bez względu na odległość oferują stałą, niższą kwotę przesyłki. Ceny wynoszą od 14,90 zł w jedną stronę dla sprzętu Canon/Sony, przez 38 zł za przesyłkę w obie strony w przypadku sprzętu Panasonic, czy 25 zł (Nikon) lub 22 zł (Fujifilm) na linii serwis-klient.

Chcieliśmy także dowiedzieć się, ile czasu potrzebuje serwis na wykonanie standardowej naprawy. Przyjęliśmy, że będzie to wymiana migawki w popularnym modelu aparatu danego producenta. Nie od wszystkich serwisów otrzymaliśmy takie dane (Nikon i Canon/Sony), ale wiemy, że sama wymiana komponentu trwa około 20-25 minut (Olympus), a wraz z testami i regulacjami od 1 godz. do 1,5 godz. w przypadku Fujifilm, do 2 godz. w serwisie Samsung.

Ważną kwestią jest również wycena diagnozy serwisowej, jeśli zrezygnujemy z naprawy. Sam miałem taką sytuację, że podany koszt naprawy przewyższał realną cenę sprzętu, więc z tej naprawy zrezygnowałem. Innym razem mój sprzęt nie wymagał natychmiastowej naprawy, ale chciałem się dowiedzieć, ile taka usługa by kosztowała. Również bardziej przyziemne czynniki skłaniają nas do rezygnacji z naprawy, np. brak funduszy… W takich właśnie wypadkach warto wiedzieć wcześniej, ile kosztuje wycena usługi serwisowej. Dotyczy to oczywiście napraw pogwarancyjnych. Canon/Sony i Olympus nie pobierają żadnej opłaty za wycenę, Nikon 30 zł, Fujifilm 40 zł netto, Panasonic 40-50 zł, a Samsung 49,20 zł brutto i 110,70 zł w przypadku bardziej zaawansowanych modeli kompaktowych i serii NX, która jest wysyłana do naprawy w Wielkiej Brytanii.

Na czas naprawy wpływa czas oczekiwania na części zamienne oraz miejsce pochodzenia komponentów, jeśli serwis nie ma ich w magazynie. Większość serwisów zamawia części z Europy (Canon - Holandia, Sony - Belgia, Samsung - Holandia i Słowacja, Panasonic - Niemcy, Nikon - centrum Europy). Olympus, którego centrum serwisowe dla klientów z Polski znajduje się w Czechach, zamawia komponenty aż z Hongkongu, przez co sprowadzenie części trwa 2 tygodnie. Jednak jak zaznacza producent, dotyczy to mniej niż 5% napraw. Fujifilm tylko w 0,3% przypadków wspiera się zamówieniami części spoza Polski, a Nikon w 3% przypadków i taka procedura trwa 7 dni. Krócej czeka się na części z Niemiec (do 48 godz. - Panasonic), Belgii (1 dzień roboczy - Sony) oraz Słowacji i Holandii (Samsung – 1-2 dni robocze, Canon – 5 dni roboczych).

Nie mniej ważny jest czas gwarancji udzielanej przez serwis na usługę. Wszyscy producenci dają 6-miesięczną gwarancję dla napraw pogwarancyjnych. Pamiętajmy jednak, że gwarancja obejmuje usługę, a nie cały sprzęt. Jeśli oddamy swój sprzęt do naprawy gwarancyjnej, gwarancja zostanie wydłużona tylko o czas spędzony w serwisie, wliczając w to czas podróży sprzętu, lub według wskazań zapisów gwarancji (należy to sprawdzić w umowie). Wszyscy producenci oferują również możliwość sprawdzania statusu naprawy za pomocą Internetu.

Trudno było uzyskać informacje dotyczące naprawy z podziałem na kategorie aparatów (kompakt, bezlusterkowiec, lustrzanka). Nikon, Canon, Sony nie prowadzą takich statystyk. Za to Fujifilm naprawia swoje aparaty serii X w czasie do 5 dni, a pozostałe do 14 dni. Olympus ze statystyką 95% napraw wykonanych w ciągu jednego pełnego dnia roboczego nie potrzebuje prowadzić klasyfikacji, bo i tak prawie wszystkie naprawiane są w jeden dzień. Samsung potrzebuje na naprawę maksymalnie 3 dni robocze.

Ostatnie dwie kwestie, które postanowiliśmy zbadać, to programy serwisowe dla profesjonalistów oraz możliwość skorzystania ze sprzętu zastępczego w czasie naprawy. Programy serwisowe dla zawodowców to specjalne oferty dla klientów, którzy używają swojego sprzętu codziennie i dla których ważna jest jak najszybsza naprawa. Takie programy proponują firmy Nikon (Nikon Professional Services – NPS), Canon (Canon Professional Services) oraz Olympus (Service Plus).

Warunkiem uczestnictwa w Service Plus jest zakup aparatu E-M1 oraz zarejestrowanie go w ciągu 4 tygodni od daty zakupu. W zamian właściciel otrzymuje numer specjalnej infolinii, gwarancję naprawy do 3 dni (bez czasu transportu, przypomnijmy, do Czech), dodatkową gwarancję na 6 miesięcy czy usługę osobistego odbioru aparatu do naprawy przez serwis. Nie ma natomiast możliwości wypożyczenia lub udostępnienia zapasowego egzemplarza na czas naprawy.

Firma Nikon już w 2008 roku uruchomiła z myślą o polskich zawodowcach specjalny program serwisowy Nikon Professional Services. Aby do niego przystąpić, trzeba przedstawić dowód na zawodowstwo, czyli na przykład legitymację prasową, i mieć sprzęt z listy podanej tutaj. Dzięki temu klienci Nikona dostają gwarancję diagnozy w ciągu jednego dnia roboczego po dostarczeniu sprzętu do serwisu oraz 48 godz. na naprawę. Jeśli naprawa się przedłuża, otrzymują sprzęt zastępczy zbliżonej klasy. Poza tym uczestnicy programu mogą testować sprzęt, brać udział w szkoleniach, mają też dostęp do specjalnej infolinii.

Canon dla klientów w Polsce dopiero w ubiegłym roku wprowadził program Canon Professional Services. CPS oferuje trzy poziomy uczestnictwa. W Polsce dostępny jest srebrny, najniższy, do którego kwalifikują się dwa korpusy i trzy obiektywy z tej listy. Jest za to gwarancja 5-dniowej naprawy sprzętu. W Canonie nie ma wymogu zawodowstwa, trzeba tylko dysponować odpowiednim sprzętem. Uczestnictwo w programie pozwala także na wsparcie techniczne podczas imprez, na przykład sportowych, w których bierze udział wielu zawodowych fotografów. Serwis Canon/Sony umożliwia również odpłatne wypożyczenie sprzętu każdemu klientowi.

Panasonic zapewnia sprzęt zastępczy na cały czas trwania naprawy, a Fujifilm oferuje taki sprzęt dla aparatów serii X przy naprawie trwającej ponad 5 dni roboczych, nieodpłatnie, ale tylko na życzenie klienta.

W dyskusjach o przewadze jednego producenta nad drugim rzadko pojawia się kwestia wparcia serwisowego. Mamy jednak nadzieję, że informacje zawarte w tym tekście pozwolą Wam ocenić swojego i innych producentów lub podjąć decyzję osobom dopiero rozważającym zakup systemu, którym będą się posługiwać.