Nikon odpowiada na zarzuty wkurzonych klientów serwisu

Niedawno informowaliśmy Was o wysłaniu przez twórców strony polishnikonservice.com listu otwartego do autoryzowanego serwisu firmy Nikon. Polski oddział odpowiedział na maila, jednak z listu nie wynika nic konkretnego.

*Szanowni Państwo,

Szanowni użytkownicy produktów Nikon, *

Na wstępie pragniemy wyrazić ubolewanie za to, że Nikon Polska nie wyszedł naprzeciw wszystkim Państwa oczekiwaniom dotyczącym świadczonych przez nas usług, czego daliście wyraz w przesłanym do nas liście otwartym oraz opiniach prezentowanych na forum. Pragniemy podkreślić, iż jesteśmy świadomi, że jakość i funkcjonalność aparatów marki Nikon oraz obiektywów Nikkor, a także dostępność wysokiej jakości serwisu jest ogólnie bardzo ceniona. Oczekiwania naszych Klientów są dla nas siłą napędową, dzięki której rozwijamy nasze produkty i poprawiamy ich  jakość, a także podnosimy standard usług. Odnosząc się do Państwa uwag i pytań, informujemy, iż według naszych statystyk, w szczytowym okresie wakacyjnym bieżącego roku naprawa w serwisie Nikon Polska trwała przeciętnie 9 dni roboczych. Ten czas jest dłuższy w porównaniu do średniego poziomu europejskiego wyliczanego dla najbardziej zawansowanych krajów, dlatego naszym zamiarem jest jego skrócenie w celu uzyskania analogicznych standardów w naszym kraju. Niemniej jednak chcielibyśmy podkreślić, że wydłużenia czasu napraw często były całkowicie lub w znacznym stopniu niezależne od Nikon Polska.  Spowodowane były na przykład brakiem odpowiedzi ze strony Klienta lub niedostępnością rzadkich części zamiennych. Nie znaczy to, że nie popełniliśmy pojedynczych błędów i zaniechań, ale w takich przypadkach staraliśmy się je rozwiązywać w trybie indywidualnym. Dokładamy jednocześnie wszelkich starań, by niedogodności Klientów związane z oczekiwaniem na naprawiany sprzęt były jak najmniejsze. W takich wypadkach, w miarę możliwości, wypożyczamy aparaty zastępcze. W przypadkach szczególnych, jeśli usterka wynika z wady produkcyjnej, Nikon Polska pokrywa oczywiście koszty przesyłki sprzętu w obie strony.

Ostatnio otrzymaliśmy od naszych Klientów sygnały o konieczności wprowadzenia ulepszeń na poziomie Serwisu, w zakresie wydłużenia gwarancji. Zgodnie z przyjętymi założeniami, oddziały Nikon w niektórych krajach europejskich mogą udzielać 2-letniej gwarancji w miejsce 1-rocznej. W niektórych krajach oddziały Nikon mogą działać według odmiennych zasad dotyczących gwarancji. Aktualnie Nikon Polska nie wprowadza wydłużonej w stosunku do standardowej 1-rocznej gwarancji. Szczegółowe zasady dotyczące Europejskiej Gwarancji Nikon zostały zebrane i udostępnione na stronie:

http://nikoneurope-pl.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/24918/faq_id/24918/r_id/127724

Niemniej jednak, Nikon Polska nie wyklucza wydłużenia czasu gwarancji w ramach podejmowanych w przyszłości akcji promocyjnych, o ile pozwoli na to sytuacja finansowa.

Odnosząc się do pozostałych aspektów obsługi Klienta, chcielibyśmy podkreślić, iż są one nieustannie badane w odniesieniu do konkurencji i innych oddziałów Nikon w Europie. Nasze działania mają na celu poprawę standardu usług i obejmują ich szeroki zakres, począwszy od od czasu naprawy (reorganizacja procesu naprawy; reorganizacja magazynu części w Polsce i łańcucha logistycznego,) i komunikacji z Klientami (elektroniczny obieg dokumentów; komunikacja z Klientami serwisu w zakresie aktualizacji oprogramowania, itd.), a skończywszy na zmianie systemu naliczania opłat za naprawę.

Nikon Polska pozostaje zawsze otwarty na opinie Klientów, w tym te krytyczne a zarazem konstruktywne, które pozwalają nam identyfikować obszary do poprawy a następnie podnosić standard świadczonych usług. Stąd prosimy o kontakt e-mailowy na adresserwis@nikon.pl lub przez formularz ?zadaj pytanie?dostępny na naszej stronie. Dodatkowo, nasi pracownicy chętnie odpowiedzą na Państwa pytania również podczas targów, wystaw i imprez branżowych. *

Z poważaniem,

Nikon Polska*

Źródło: polishnikonservice.com